隨著商用車不斷更新升級(jí)，車輛出現(xiàn)的故障與之前也大不相同，這給服務(wù)站帶來(lái)不小的負(fù)擔(dān)，也造成了用戶與服務(wù)站的矛盾。

故障點(diǎn)不同 維修更困難

 

“現(xiàn)在的電控發(fā)動(dòng)機(jī)是通過(guò)計(jì)算機(jī)來(lái)檢測(cè)的，因此在分析故障時(shí)相對(duì)容易，但修理難度要比之前復(fù)雜很多?！辟e堡(北京)食品有限公司經(jīng)理**洪光告訴記者：“以前傳統(tǒng)車型裝配的是機(jī)械式發(fā)動(dòng)機(jī)，當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)，司機(jī)可以根據(jù)多年的修車經(jīng)驗(yàn)自行處理。但隨著車輛不斷升級(jí)，修理難度越來(lái)越高?！?/span>

 

**洪光舉例說(shuō)：“以前如果遇到噴油嘴堵塞，將它拆下來(lái)清洗就能繼續(xù)使用；而現(xiàn)在的電噴發(fā)動(dòng)機(jī)都是靠計(jì)算機(jī)來(lái)噴油量，如果噴油嘴壞了，司機(jī)無(wú)法修理，只能到服務(wù)站更換部件?！?/span>

 

對(duì)此，上海寶翼物流公司董事長(zhǎng)張開(kāi)翼也有相同的感受?！半S著車輛的升級(jí)，發(fā)動(dòng)機(jī)構(gòu)造也發(fā)生了變化。如今發(fā)動(dòng)機(jī)的噴射系統(tǒng)改為電腦。這與國(guó)Ⅲ之前的大油泵發(fā)動(dòng)機(jī)大不相同。”張開(kāi)翼表示，以前機(jī)械發(fā)動(dòng)機(jī)常會(huì)出現(xiàn)油泵的問(wèn)題，而電噴發(fā)動(dòng)機(jī)的主要問(wèn)題出現(xiàn)在噴油嘴上，而造成故障出現(xiàn)的罪魁禍**是油品質(zhì)量差。

 

“油品較差會(huì)造成噴油嘴阻塞，直接影響發(fā)動(dòng)機(jī)壽命?！睆堥_(kāi)翼介紹說(shuō)：“之前我的朋友買了一輛斯堪尼亞去跑運(yùn)輸，就是因?yàn)橛推凡贿^(guò)關(guān)，導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)廢，而且維修很困難，后干脆花了40多萬(wàn)元更換了發(fā)動(dòng)機(jī)?！?/span>

 

目前，張開(kāi)翼的公司有日野、沃爾沃等數(shù)十輛進(jìn)口車，為了避免發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)類似故障，他在每輛車上都安裝了油水過(guò)濾器?！斑@個(gè)過(guò)濾器是國(guó)外技術(shù)，雖然造價(jià)很高，但為了發(fā)動(dòng)機(jī)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，還是在車上安裝了。這個(gè)設(shè)備可以使柴油在進(jìn)入發(fā)動(dòng)機(jī)之前**行過(guò)濾，有效避免油嘴阻塞?！睆堥_(kāi)翼說(shuō)。

 

此外，記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，擁有10年以上駕齡的老司機(jī)普遍不愿更新車輛，主要原因就是對(duì)新車型不熟悉。山東省泰安市南關(guān)芙蓉路東岳路渣砌塊廠司機(jī)李文生就是其中之一?！拔胰栽谑褂么笥捅冒l(fā)動(dòng)機(jī)，之所以沒(méi)有更新電噴發(fā)動(dòng)機(jī)，是因?yàn)閷?duì)其供油系統(tǒng)不熟悉，更擔(dān)心無(wú)法修理?！崩钗纳硎?，老式車型遇到任何故障，他修起來(lái)都得心應(yīng)手。但如果使用新車型，出現(xiàn)問(wèn)題只能去服務(wù)站修理，增加成本不說(shuō)，時(shí)間也耽誤在修理上了。

 

對(duì)于老產(chǎn)品常出現(xiàn)的問(wèn)題，李文生認(rèn)為，除了發(fā)動(dòng)機(jī)外，承載系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題較多?！霸冢d現(xiàn)象是普遍存在的，承載5噸的重卡可以拉15-20噸的貨物，因此車橋、輪胎等承載系統(tǒng)會(huì)經(jīng)常出問(wèn)題?！崩钗纳f(shuō)道。

 

近幾年才迅速發(fā)展的LNG車型也算得上新興事物，它的維修難度也毫不遜色。九州恒昌物流有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人**云章所在的公司于2012年更新了130輛LNG車，對(duì)于維修問(wèn)題，他表示：“LNG車是近才發(fā)展起來(lái)的，它的配套零部件和相關(guān)技術(shù)都沒(méi)有完善，因此維修十分不便。”

 

據(jù)**云章介紹，鑒于公司從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)LNG車型，因此在車輛到位后，廠家專門派技術(shù)人員全程跟進(jìn)，為L(zhǎng)NG車輛運(yùn)營(yíng)、維修、檢測(cè)、保養(yǎng)提供技術(shù)培訓(xùn)和服務(wù)保障，及時(shí)解決運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題。

 

服務(wù)站有苦難言

 

“經(jīng)常能聽(tīng)到用戶抱怨服務(wù)站服務(wù)能力不強(qiáng)、配件不完備，有時(shí)由于這些原因，我們還會(huì)遭到投訴，但我們確實(shí)有難處。”滁州宏達(dá)汽車貿(mào)易有限公司銷售經(jīng)理黃厚告訴記者：“配件齊全、設(shè)備升級(jí)，這是廠家希望看到的，也是我們服務(wù)站想做到的，但是都要建立在資金充裕的基礎(chǔ)上。目前受大環(huán)境的影響，經(jīng)銷商的日子并不好過(guò)，銷售慘淡使我們沒(méi)有充足資金購(gòu)買零配件?！?/span>

 

黃厚無(wú)奈地表示：“我們采取的措施是車輛來(lái)報(bào)修后再及時(shí)調(diào)撥配件。這期間可能會(huì)耗費(fèi)一些時(shí)日，用戶就會(huì)產(chǎn)生不滿情緒進(jìn)而投訴，我們也有苦難言。其實(shí)，如今連乘用車4S店都不可能將所有零部件配備齊全?！?/span>

 

此外，在形勢(shì)不好的情況下，服務(wù)站維修工的工資卻在增長(zhǎng)，而且技術(shù)熟練的維修工并不好找。

 

“培養(yǎng)一名技術(shù)熟練的維修工需要很長(zhǎng)時(shí)間，學(xué)成之后的待遇也隨之提高。不僅如此，他們的流動(dòng)性非常大。”紅巖服務(wù)站相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，現(xiàn)在很多維修工認(rèn)為修理卡車很辛苦，而且工作不體面，環(huán)境臟、亂、差不說(shuō)，每次修車時(shí)還必須爬到車底，弄得全身沒(méi)有干凈的地方。而修理轎車則不同，工作輕松、體面，工資也相差不多。如今，很多卡車維修工紛紛跳槽到轎車維修站。

 

而維修人員跳槽后留下的空缺則很難彌補(bǔ)?！皩?duì)于維修工而言，車輛的更新?lián)Q代對(duì)其是一個(gè)很大沖擊，不僅要學(xué)習(xí)新的機(jī)械常識(shí)、了解基本硬件，還要學(xué)會(huì)計(jì)算機(jī)操控設(shè)備。即使學(xué)會(huì)了新技術(shù)，還要有一段時(shí)間去適應(yīng)和實(shí)踐，因此對(duì)維修工的素質(zhì)要求已經(jīng)越來(lái)越高，但是擁有這樣素質(zhì)的人可謂鳳毛麟角。”

 

**洪光還為記者舉例說(shuō)明：“一般情況下，車輛發(fā)動(dòng)機(jī)缸體出現(xiàn)問(wèn)題，有經(jīng)驗(yàn)的維修人員鏜個(gè)缸就把問(wèn)題解決了，但一般的維修人員不懂該常識(shí)，只能更換缸體，這就變相的增加了用戶的維修成本。鏜缸只需花費(fèi)1000-2000元，而換缸體要花費(fèi)上萬(wàn)元。”

 

責(zé)任界定難明確

 

據(jù)了解，用戶去服務(wù)站修理車輛時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到責(zé)任方難確定而發(fā)生扯皮的情況。

 

**洪光告訴記者，他的車就遇到過(guò)服務(wù)站推卸責(zé)任的情況?！?012年，公司新買了一款車，但運(yùn)營(yíng)不到兩個(gè)月，噴油嘴就出現(xiàn)了阻塞。我們將車開(kāi)到服務(wù)站修理，但是服務(wù)站負(fù)責(zé)人給我們的答復(fù)是車本身沒(méi)有問(wèn)題，根源是油品太差，如果要修理就必須交錢。但公司的車在北京運(yùn)營(yíng)，用的都是國(guó)Ⅳ油，不存在油品問(wèn)題。為了進(jìn)行驗(yàn)證，我們將車上的油抽出來(lái)與外地油作對(duì)比，很顯然，我們使用的油品要干凈很多?？吹竭@種情況，服務(wù)站只能給我們免費(fèi)更換部件?！?*洪光表示，這種推卸責(zé)任的情況有很多，如果找不出證據(jù)，責(zé)任問(wèn)題可能會(huì)一直說(shuō)不清楚。

 

“維修站常說(shuō)的理由就是操作不當(dāng)和油品太差，作為司機(jī)我們也沒(méi)有辦法，因?yàn)橹皼](méi)有接觸過(guò)這種電噴車型，所以自己也不敢嘗試修理，只能掏錢去服務(wù)站修?！彼緳C(jī)姚遠(yuǎn)無(wú)奈地表示。

 

不過(guò)，據(jù)記者了解，除了服務(wù)站推卸責(zé)任的原因外，人為問(wèn)題確實(shí)存在?！敖鼛啄?，大量的駕乘人員投入到運(yùn)輸行業(yè)，導(dǎo)致司機(jī)素質(zhì)參差不齊?，F(xiàn)在，即便是老司機(jī)也不一定對(duì)新車型掌握得很好，更別說(shuō)新手，那么常出現(xiàn)操作不當(dāng)?shù)那闆r就不足為奇了?！彼緳C(jī)謝師傅表示。

 

“有時(shí)，我們聽(tīng)到用戶描述的故障詳情就可以斷定不是車輛的問(wèn)題。但出于對(duì)用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們還是在時(shí)間進(jìn)行維修。但在故障解決后，經(jīng)常出現(xiàn)用戶不付維修費(fèi)的情況。對(duì)此，我們會(huì)用事實(shí)向用戶耐心地解答，但效果并不明顯，后我們只能是吃虧的一方。”某品牌服務(wù)站經(jīng)理表示：“我們的服務(wù)人員在維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，幾乎所有車輛都是因缺少定期保養(yǎng)而引發(fā)問(wèn)題，但用戶并不會(huì)承認(rèn)。因此，責(zé)任方很難界定?！?/span>

 

“我們的一個(gè)客戶把新車開(kāi)回家，由于路況不好，變速器上的堵頭掉了，幸好這個(gè)用戶**天到服務(wù)站做保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)了該情況，才避免變速器被燒掉。像這樣的情況，如果變速器真的出現(xiàn)故障，責(zé)任人應(yīng)該是誰(shuí)呢？有時(shí)用戶直接找來(lái)，我們也沒(méi)有辦法，只能幫他們更換。”黃厚說(shuō)道。